——鴻運物業集團2019年品質管理工作紀實

湖南鴻運物業管理集團股份有限公司，成立于2002年，目前管理項目100多個，物業管理面積為1300多萬平方米，服務類型包括商業綜合體、高檔住宅小區、5A級寫字樓、政府辦公樓、學校、醫院、物流園等。鴻運物業集團確定2020年為集團“收費、品質”年，如何提升物業管理服務水平成為鴻運物業集團今年的核心工作之一。為此，鴻運物業集團在今年以“品質管理”為突破口，品質管理工作從有到優、從粗到細，帶動公司服務管理水平整體快速提升。

一、完善管理體系，強化制度保障 

集團參考ISO9001質量體系，制定了《客戶服務手冊》《秩序服務手冊》《售樓處手冊》《保潔服務手冊》《工程服務手冊》等9本服務手冊和指導文件，使各項目、各部門品質服務工作有文件可參考，做到有衡量依據、有考核標準。 2019年，集團完成質量、環境、職業健康安全、信息、能源、資產、培訓等七大管理體系認證的年審，順利取得了認證證書，這為公司今年的品質管理及后期發展強化了保障。

二、搭建項目品質圈，推動現場品質實效

2019年集團品質圈運行管理圍繞說到（有制度、有流程），做到（有記錄、有現場）、有效（達成目標、客戶滿意）進行關鍵過程控制，品質圈運行要求覆蓋至管理處全崗、全范圍、全流程。2019年項目月度品質檢查得分實行品質圈運行成熟度得分和月度品質檢查實效性得分的“雙百分制”評分標準。

管理處品質圈運行成熟度，即通過查看管理處管理層的品質運行記錄（專業主管日檢記錄、周自檢文本記錄），根據原因分析、整改措施、落實驗證、糾正預防措施對管理處品質圈運行記錄進行打分。品質圈運行實效性得分為集團物業管理部根據《2019內部審核計劃表》進行選擇后，提前制定、發布《月度品質檢查表》。月度品質審核小組根據《月度品質檢查表》進行結果驗證，對不合格項進行實扣分。兩者進行加權平均即為品質檢查的最終得分。

通過對項目品質圈推行的成熟度的把控，從品質工作記錄反推項目現場品質管理，使項目品質工作都有記錄可循，現場品質逐步提升。

三、開展三級品檢，深化品檢工作 

為穩步扎實地推進品質管理工作，配合集團三級架構的展開，集團建立了三級品質檢查體系。一級品質檢查按周開展，由各項目按項目品質檢查清單進行自檢和整改；二級考核按月開展，由分公司定期至項目開展月度檢查，并開具不合格服務通知單要求項目整改；三級考核按季度開展，由集團每季度不定期至各分公司開展行政人事、財務、品質等全方面檢查，并出具相應內審報告，對品質表現優秀及較差的分公司、項目進行通報表揚或批評。 

四、打造服務亮點，提高業主辨識度

為了將品質管理的各項工作常態化、持續化、普及化，集團在今年推行項目亮點管理，要求每個項目都要根據項目類型，結合自身實際情況打造項目特色服務和服務亮點，并通過項目分享亮點案例至集團，形成各項目優秀品質管理經驗的相互學習、借鑒。各項目通過打造服務亮點，不僅可以進一步提升物業服務品質，而且可以提升業主對項目管理團隊的認同感，讓業主不論何時何地談到小區物業服務，都能為鴻運物業集團服務特色和亮點點贊。

截至12月23日，集團物業管理部已完成2019年所有品質檢查計劃，經過全體員工持續努力，長沙項目品質整改效果較為明顯。本月進行的業主滿意度調查中，業主滿意度較往年大幅提升。

經過2019年全年的持續品質培訓和檢查考核，鴻運物業集團員工服務意識和能力得到了提高，工作的主觀能動性得到加強，并在日常工作中更注重強化細節服務。 

將貼心服務貫徹到工作細節中，將竭誠為業主服務的要求轉變為員工的自覺行動，讓業主切身體會到真誠服務，是鴻運物業集團品質管理工作的最高目標。鴻運物業集團將繼續推進品質管理工作向規范化、標準化、體系化發展，為集團品牌建設作出不懈努力。

供稿部門：鴻運物業集團物業管理部